Sylvia Leske arbeitet in der Beratungsstelle
der Verbraucherzentrale in Lüneburg
Dass Sylvia Leske einmal Menschen zu ihren Rechten als Verbraucherinnen und Verbraucher beraten würde, hätte sich die studierte und promovierte Biologin früher nicht ausmalen können. Ihr Wunsch, in der Stadt Lüneburg zu bleiben, war aber so groß, dass sie umsattelte: Seit vier Jahren arbeitet sie in der Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Lüneburg.
„Ich bin einige Male meinem Job hinterhergezogen”, erklärt die 50-Jährige – und ihre Jobs als Biologin seien in der Regel befristet gewesen. Zuletzt arbeitete die gebürtige Rostockerin, die 2019 nach Lüneburg kam, im Ausbildungs- und Fortbildungsbereich an der Leuphana Universität. Doch als auch dieser Vertrag auslief, beschloss sie, nicht alle paar Jahre durch die Republik zu ziehen, sondern in Lüneburg zu bleiben. Als sie die Stellenbeschreibung von der Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Lüneburg sah, glaubte sie zunächst nicht, als Beraterin geeignet zu sein. „Ein juristischer Hintergrund ist gewünscht, aber man erhält das nötige Wissen auch in mehreren Schulungen”, erklärt sie. Im Beratungsteam in Lüneburg ist sie nicht die einzige Quereinsteigerin. „Auf der Ebene der Referentinnen und Referenten arbeiten hingegen nur Juristen”, weiß sie.
Kostenfreie Beratung
Dass Verbraucherinnen und Verbraucher viele Rechte haben, für die es sich einzusetzen lohnt, ist einem Großteil der Gesellschaft nicht bewusst. Dabei sind große Teile der Beratung der Verbraucherzentrale mit keinerlei Kosten verbunden. Elf Beratungsstellen hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen, die hauptsächlich über Fördermittel des Landes und Zuwendungen von Kommunen finanziert wird. An die Verbraucherzentrale wenden sich in der Regel Menschen, die bei Problemen selbst nicht mehr weiterkommen. Sylvia Leske berät in den Bereichen Reise, Telekommunikation, Kaufrecht und Werkverträge. Im Reiserecht geht es um die Durchsetzung von Rechten zum Beispiel bei Mängeln im Urlaub oder ausgefallenen Flügen oder Bahnfahrten. Im Telekommunikationsbereich berät sie bei Problemen mit Mobilfunk- und Internetanbietern, zum Beispiel bei zu langsamem Internet oder bei Fragen zu Verträgen, Rechnungen und Kündigungen. Im Kaufrecht bietet die Beraterin Hilfe bei Reklamationen und bei Betrugsfällen, zum Beispiel durch Fakeshops, Phishing, Kostenfallen und andere Betrugsmaschen. Auch rund um Kauf- und Dienstleistungsverträge berät sie, zum Beispiel bei Problemen mit Handwerkerverträgen. Die Personen, die Sylvia Leske telefonisch über die Hotline erreichen, rufen aus ganz Niedersachsen an. Pro Tag übernehmen etwa acht Beraterinnen und Berater aus verschiedenen Beratungsstellen in Niedersachsen die telefonische Kurzberatung für Kauf- und Dienstleistungsverträge, die montags bis freitags unter der Telefonnummer (05 11) 9 11 96 – 96 erreichbar ist. Die Kurzberatung zu Energielieferverträgen ist unter der Durchwahl – 99 erreichbar, eine kostenfreie Kurzberatung zum Thema Energiesparen ist unter der Nummer 08 00 – 8 09 80 24 00 erreichbar.
Nicht alles telefonisch möglich
Die Kurzberatung ist für eine erste Einschätzung gedacht. „Man hört schnell raus, wie es weitergeht”, so Sylvia Leske. In einigen Fällen könne sie auf Musterbriefe der Verbraucherzentrale verweisen, die im Internet heruntergeladen werden können. Oft sind Fälle jedoch nicht telefonisch zu klären. Um bei individuellen Problemen wirklich helfen zu können, benötigen die Beraterinnen und Berater der Verbraucherzentrale Einsicht in die Unterlagen der Hilfesuchenden, so dass ein persönlicher Beratungstermin notwendig ist. Diesen kann man online auf der Seite verbraucherzentrale-niedersachsen.de buchen oder über die Service-Telefonnummer (05 11) 9 11 96 -0. Ein Beratungstermin ist vor Ort oder als Videoberatung möglich. Auch die persönlichen Beratungen, die ebenfalls kostenfrei sind, übernehmen Sylvia Leske und ihre Kolleginnen in der Beratungsstelle in Lüneburg. Im Jahr 2025 nahmen insgesamt 6.084 Ratsuchende Kontakt zur Beratungsstelle in Lüneburg auf. Das Team führte 5.458 terminierte Fach- und Rechtsberatungen durch. Neben den kostenfreien gibt es auch einige kostenpflichtige Bereiche, in denen die Verbraucherzentrale berät – zum Beispiel zu Geldanlagen, Bankenrecht oder Versicherungen, Altersvorsorge und Immobilienfinanzierung. Bei Bedarf bietet die Verbraucherzentrale eine Rechtsvertretung durch die Beraterinnen und Berater an. Zudem arbeitet die Verbraucherzentrale auch mit Honorarrechtsanwältinnen und -anwälten zusammen, die im Bedarfsfall neben einer Beratung vor Ort, per Telefon oder Video auch eine schriftliche Rechtsvertretung in Form eines anwaltlichen Schreibens anbieten. „Der klassische Fall wäre hier: Die eingebaute Photovoltaikanlage oder Wärmepumpe hat Mängel und die Firma ist nicht erreichbar – dann verweisen wir auf unsere Honorarrechtsanwälte und -anwältinnen”, so Sylvia Leske. Es gibt auch Themen, zu denen die Verbraucherzentrale Niedersachsen nicht berät, aber Informationen anbietet. Ein großes Thema ist Ernährung, zu dem die Verbraucherzentrale keine klassischen Beratungen, aber Projekte und Aktionen in Kindergärten und Schulen oder für die Allgemeinheit anbietet. Auf ihrer Internetseite verweist die Verbraucherzentrale außerdem regelmäßig auf aktuelle Entwicklungen im Verbraucherrecht. Auch im Mietrecht berät die Verbraucherzentrale Niedersachsen nicht. „Dafür ist der Deutsche Mieterbund zuständig”, erklärt Sylvia Leske, der sei in Lüneburg direkt um die Ecke von ihrer Beratungsstelle an der Schröderstraße. In anderen Fällen verweisen sie und ihre Kolleginnen auch mal an die Schuldnerberatung oder das Sozialamt.
Bevor Sylvia Leske als Beraterin für die Verbraucherzentrale einsteigen konnte, absolvierte sie einen Fernlehrgang über zirka ein Dreivierteljahr – dreimal in Präsenz, den Rest quasi im „Selbststudium”. „Die Ausbildung ist gut organisiert”, meint Sylvia Leske. „Bei den Präsenzterminen werden Fälle besprochen, man wird durch Referenten eingearbeitet und hospitiert bei Beratungsgesprächen.” Sylvia Leske und ihre Kolleginnen erleben in der Beratungsstelle eine besonders hohe Nachfrage zu unseriösen Online-Diensten und Problemen mit Telefon- und Internetverträgen. „Richtig viele Probleme haben die Verbraucherinnen und Verbraucher mit untergeschobenen Verträgen”, berichtet die Beraterin. So gebe es zum Beispiel im Zuge des Glasfaserausbaus Haustürgeschäfte, bei der es zu Nötigung und falschen Auskünften komme. „Auch in Telefonshops werden den Verbraucherinnen und Verbrauchern Verträge untergeschoben, dann hat man kein Widerrufsrecht”, erklärt Sylvia Leske. Auch unerwünschte Lottoverträge oder der angebliche Abschluss von Verträgen führte zu zahlreichen Beschwerden. „Dann muss von Seiten des Anbieters zunächst einmal bewiesen werden, dass es überhaupt einen Vertrag gibt”, erklärt sie. Manche Ratsuchenden seien sehr aufgebracht – in der Gesamtsumme erlebe die 50-Jährige jedoch viel Dankbarkeit, betont sie. „Man kann den Ärger der Menschen verstehen, es geht oft um viel Geld.” Ein neues Ärgernis, mit dem sich die Beraterinnen seit dem vergangenen Jahr vermehrt beschäftigen, ist die Abzocke durch Drittanbieter zum Beispiel für Nachsendeaufträge bei der Deutschen Post oder dem Rundfunkbeitrag, für Grundbuchauszüge oder Schufa-Auskünfte. Wer hier nicht die offiziellen Seiten zum Beispiel von der Deutschen Post nutze, zahle einen viel höheren Preis bei gleicher Leistung. Der Preis werde dabei verschleiert, das Logo sei dem der Post sehr ähnlich. „Die Unternehmen übersenden einfach die Daten an die Post”, erklärt Sylvia Leske. Dasselbe könne auch passieren, wenn man online nach Krediten suche.
Man wird vorsichtiger
In diesen Fällen sei eine Angriffsmöglichkeit der Preis, erklärt die Beraterin. Die Verbraucherzentrale stellt hier einen Musterbrief wegen „arglistiger Täuschung” zur Verfügung. „Angreifen kann man den Vertrag wegen arglistiger Täuschung und wegen des Wuchertatbestands. Von Wucher spricht man ab einer Preissteigerung ab hundert Prozent.” Oft könne man Unternehmen auch belangen, wenn der „Bestellbutton” nicht ausdrücklich eine Zahlungspflicht kennzeichne, wie mit den Worten „Jetzt zahlungspflichtig bestellen”. „Auch Widerrufsbelehrungen sind manchmal nicht korrekt”, fügt Sylvia Leske hinzu. Um ein wenig Licht in das Dickicht aus Online-Angeboten zu bringen, bietet die Verbraucherzentrale auf ihrer Webseite einen „Fakeshopfinder” an. Hier lässt sich mit wenigen Mausklicks überprüfen, ob ein Online-Anbieter seriös ist – zur Orientierung gibt es ein Ampelsystem, bei dem man bei Rot besser die Finger von dem Shop oder den Abieter lassen sollte. Wenn man sich bei einem Shop nicht sicher sei, helfe auch ein Blick ins Impressum. „Ich bestelle selbst nicht viel im Internet, aber ich muss zugeben, ich habe vorher auch nie ins Impressum geguckt”, räumt die Beraterin ein. „Man wird durch den Job schon vorsichtiger.” Es gibt auch Fälle, in denen Sylvia Leske den Ratsuchenden am Telefon nicht sofort weiterhelfen kann. „Die Verbraucherzentrale hat auch für uns Beraterinnen einen fachlichen Support, der uns bei Fragen weiterhilft, die wir nicht ad hoc beantworten können. Das nimmt auch ein bisschen den Druck – man kann nicht alles wissen”, so die Beraterin. Mit der Einschätzung des Supports meldet sie sich dann per E-Mail zurück. Für den besseren Austausch kommen außerdem einmal im Monat alle Beraterinnen und Berater aus Niedersachsen in einer digitalen Sprechstunde zusammen und tauschen sich über Fälle und aktuelle Urteile aus.
Wer ist im Recht?
Die Erfahrung in der Beratungsstelle hat Sylvia Leske gezeigt: Während jüngere Menschen eher betrügerischen Kredit- und Coachingangeboten über Instagram, Tiktok oder Facebook zum Opfer fallen, werden ältere Menschen eher an der Haustür bei persönlichen Gesprächen übers Ohr gehauen. „Ältere Verbraucherinnen und Verbraucher haben oft das Gefühl, sie können den Besucher an der Tür nicht einfach wegschicken” so die Beraterin. Es gebe bei den Betrugsfällen eine gewisse Zielgruppe: Ältere Menschen und Menschen mit geringen Deutschkenntnissen. Ihnen würden oft Verträge untergeschoben. Bei all dem Unrecht muss sich Sylvia Leske eins immer wieder klarmachen: „Es ist wichtig, nicht so einen Tunnelblick zu kriegen. Manchmal ist auch der Anbieter im Recht. Dann können wir nicht wirklich helfen. Ich kann den Frust total verstehen, wir stehen auf jeden Fall auf der Seite der Verbraucherinnen und Verbraucher. Aber wir müssen prüfen: Wer ist im Recht?”
Die Beraterin hat gelernt, sich in ihrem Job abzugrenzen und den an sich abgeladenen Frust nicht an sich herankommen zu lassen. „Man leidet ein Stück weit mit, die Verbraucherinnen und Verbraucher fühlen sich häufig ohnmächtig.” Manchmal bekomme man eine Rückmeldung, dass ein Problem geklärt werden konnte. „Das ist toll und motiviert mich bei dem ganzen Gesetzesdschungel, etwas zu bewirken. Ich empfinde es als einen sehr sinnvollen Job.” (JVE)